El marketing de toda la vida se tuvo que vestir de unos y ceros para hacer frente a la transformación digital. Las técnicas de captación y fidelización de clientes potenciales han tenido que ajustarse a una actualidad en la que las personas literalmente consideran las interacciones a través de plataformas digitales como encuentros tanto o más reales que las experiencias presenciales.
Esto implica una revisión a fondo de las acciones de marketing de todas las organizaciones de Paraguay y el resto del mundo, que pretendan sobrevivir a estos cambios.
¿Por qué se queda un cliente?
No podríamos comenzar a hablar de retención y fidelización sin una mínima definición de este concepto tan elemental. ¿Qué hace que tu cliente regrese?
Te sorprendería saber cuántas veces tras un intenso trabajo de optimización de la experiencia de compra de una tienda online, y cuidadosas mediciones de los tiempos de confirmación de las transacciones, el cliente manifiesta que volvió por el tamaño de la fuente tipográfica o por la voz de la persona que le atendió al teléfono.
La moraleja de esta historia es que hacer suposiciones te puede costar mucho dinero. Por eso te invito a conocer algunas de las ideas más sencillas y potentes para retener a tus clientes por medio de acciones de marketing.
Las mejores técnicas de marketing online utilizadas para retener a clientes. Foto: Gentileza.
Escucha a tu cliente
A veces nos equivocamos en lo obvio. Escuchar de verdad es tener la genuina voluntad de entender cuáles son esos resortes psicológicos que provocan el comportamiento de tu cliente.
Propicia la interacción, aprovecha todos los canales para recibir feedback y luego pon estas observaciones en contexto. A veces un cliente agradece menos un descuento en el precio, que poder usar el medio de pago en el que tiene disponibles sus fondos, por ejemplo.
Diseña procesos asertivos
Es extremadamente importante que tu cliente consiga su objetivo rápida y fácilmente cuando entra en contacto contigo. Para ello no dudes en invertir en infraestructura y talento. Si logras superar las expectativas del usuario en cuanto a tiempo y facilidad de uso, lo tendrás contigo para siempre.
De este modo, el marketing en línea se ha convertido en una herramienta especialmente útil en algunas de las industrias más competidas del sector. Buen ejemplo de ello lo encontramos en sectores como la banca online o el iGaming, donde la interfaz de las empresas se compone de señalizaciones que marcan la llamada de la atención del cliente.
En este caso, un registro fácil y accesible también marca la diferencia con respecto a los principales competidores, de igual modo que estrategias de fidelización como bonos y promociones sientan una red de usuarios cada vez más fieles y asentados. Un claro ejemplo lo encontramos en askgamblers.com, plataforma comparadora de casino online donde se exploran todos los pormenores de la industria, como los principales operadores del sector, reglas de juego o incluso promociones de bienvenida para nuevos jugadores. Todo un ejemplo de estrategias de marketing que juegan un papel fundamental en el momento de elegir una determinada marca.
Muestra gratitud a quien regresa
Establecer descuentos especiales para clientes permanentes es una forma de cortesía muy apreciada. Así como personalizar la interacción, organizar actividades exclusivas y ofrecer oportunidades únicas. Regularmente, estas acciones cuestan muy poco y producen grandes beneficios.
Maximiza la coherencia
Es fundamental que pienses en la experiencia que ofreces a tu cliente en cada interacción. Los valores de tu marca y las emociones que vendes por medio de tus productos o servicios, deben estar presentes en todo tu discurso, tu imagen gráfica y cada uno de los detalles que tu visitante puede percibir.
Igualmente, es vital que el cliente reciba exactamente el mismo tratamiento por todos los canales que decida usar para contactarte.
Aporta valor en las Redes Sociales
La estrategia de redes tanto en Instagram como en X, Facebook y TikTok es extremadamente importante porque permite conectar con la audiencia a través de contenido dinámico y entretenido, dado que se trata de un canal abierto en el que el cliente regularmente no espera recibir una atención inmediata y personalizada.
Por otra parte, es la mejor vitrina para dejar ver tus fortalezas y demostrar tu dominio del área que trabajas.
Aprovecha la técnica del fuego lento
Toma ventaja de esas ocasiones en las que puedes aportar valor con una recomendación de especialista en lugar de cerrar una pequeña venta. Este gesto te posiciona como una organización con integridad y orientada al servicio.
Ceder ese pequeño “secreto de experto” es un buen precio a cambio de un cliente gratamente sorprendido.
¡Mídelo todo!
Conviértete en un fanático de las métricas analizando cada aspecto que pueda mejorar tus resultados. Haz que la retención de clientes sea una suerte de sana obsesión para tu equipo. Lleva estadísticas de clientes que regresan, de opiniones positivas y negativas, de todas las variables que estimes útiles para perfeccionar tus métodos.
Para esta tarea hay varias herramientas de Inteligencia Artificial en las que te puedes apoyar.
Desarrolla una sublime atención posventa
La posventa es una de las mejores herramientas de fidelización, comparable con ese momento en que tu ser querido te escribe para saber si llegaste bien. ¿Qué opinión le merece el producto? ¿Qué uso le está dando? ¿Se le ofrece alguna orientación? ¿Cómo podemos mejorarlo? ¿Lo recomendaría a sus amigos? Intenta diferentes fórmulas y mejóralas de acuerdo con tu experiencia.
En suma, ten en cuenta que tienes excelentes razones para dejar el corazón en la tarea de retener a tus clientes: Es mucho más barato retener clientes actuales que conseguir nuevos. Y es mucho más probable que un cliente habitual te recomiende con otras personas.
Sin importar el tamaño y la naturaleza de tu organización, concéntrate en cultivar relaciones cercanas e íntegras con tus clientes y muestra sincera gratitud por contar con su confianza.
Gracias a estas prácticas lograrás fidelizar a tus mejores prospectos, fortalecer tu reputación, incrementar tus ventas y construir relaciones que te lleven a crecer en tu área.
